Muito além do preço: o papel da comercializadora de energia no novo perfil do consumidor do mercado livre de energia

Com a expansão do mercado livre no Brasil, a comercializadora de energia precisa redobrar a atenção em relação à experiência oferecida ao consumidor. A abertura total, prevista para acontecer até 2028, representa uma transformação no perfil do consumidor do mercado livre de energia e, consequentemente, amplia os desafios para atender às expectativas desse novo público.

Muito além do preço, o cenário exige o desenvolvimento de soluções estratégicas que facilitem a jornada do cliente, promovam mais transparência e fortaleçam o relacionamento entre os agentes.

A seguir, a Auren preparou um guia que esclarece os principais detalhes sobre o papel das gestoras nesse contexto e a importância de investir em inovação, tecnologia e educação para se adaptar.

A nova operação no mercado livre: consumidores menores, maior volume de contratos e mais complexidade para gerenciar

A expansão do mercado livre de energia gera novos perfis de consumidores, o que deve ser considerado pelas comercializadoras e gestoras para se manterem competitivas diante de um panorama cada vez mais dinâmico. O que, antes, era um ambiente voltado especialmente a grandes empresas, passa a incorporar negócios menores e, por fim, chegará ao consumidor residencial. O resultado é um mercado mais diversificado, mais numeroso e mais complexo.

O novo perfil do consumidor do mercado livre de energia possui necessidades e expectativas mais variadas, que não se baseiam exclusivamente na redução de custos. Dessa forma, as comercializadoras de energia terão que investir em produto e experiência do cliente, para que a disputa no setor não esteja pautada apenas pelo preço, mas também pelo atendimento, pela capacidade de garantir ofertas personalizadas, que levem em conta o novo perfil do cliente, com produtos mais diretos, menos burocráticos e fáceis de entender.

De acordo com Bruno Noronha, diretor de Portfólio e Inteligência Comercial da Auren, a expansão do ambiente de contratação livre impulsiona questões sobre como se adaptar a um volume muito maior de consumidores e desenvolver produtos que sejam mais padronizados e fáceis de comparar.

"A expansão é um verdadeiro desafio para a comercializadora de energia. Existem discussões acontecendo a respeito de como atender esse consumidor do ponto de vista de um grande espectro."

Bruno Noronha, diretor de Portfólio e Inteligência Comercial da Auren.

Noronha fala que a abertura do mercado livre de energia leva a uma “explosão” no número de consumidores aptos a ingressar nesse ambiente de contratação.

"Serão muitos e muitos clientes. Isso é uma novidade no nosso mercado, que dá para chamar de algo relativamente pequeno, em termos quantitativos. A abertura gera uma explosão de quantidade. E, nesse contexto, a gente também começa a falar de um consumidor muito menor."

Bruno Noronha, diretor de Portfólio e Inteligência Comercial da Auren.

O que mudou com a última abertura do mercado livre de energia?

Os aprendizados obtidos com a abertura do mercado livre para os consumidores de todo o chamado Grupo A (média e alta tensão), ocorrida em janeiro de 2024, podem servir de referência para a próxima etapa de expansão estabelecidas pela Lei 15.269/2025. A abertura torna essencial que a comercializadora de energia adeque seus produtos, aperfeiçoe seus processos e concentre seus esforços em aprimorar a jornada do cliente.

"A gente tem a experiência da abertura da alta tensão, na qual vivenciou alguns dos riscos envolvidos em atender um cliente cada vez menor. Os aprendizados que tivemos até aqui com esses consumidores de menor porte, que já estão na alta tensão e começam a se assemelhar aos clientes que teremos na baixa tensão, precisam ser levados para essa nova etapa de abertura do mercado."

Bruno Noronha, diretor de Portfólio e Inteligência Comercial da Auren

Um dos fatores-chave para o sucesso da expansão é a educação, destaca o diretor. Informações claras sobre o funcionamento desse ambiente de contratação faz toda a diferença para que o novo perfil do consumidor do mercado livre de energia compreenda as possibilidades e tome decisões mais seguras.

"Começamos a falar de um consumidor muito pequeno que precisa ser educado desde conceitos básicos, por exemplo, o que é a tarifa de energia e o que é a tarifa de uso da rede."

Bruno Noronha, diretor de Portfólio e Inteligência Comercial da Auren

Por que preço deixará de ser o único diferencial do mercado livre de energia?

Para se manter competitiva, a comercializadora de energia deve entender que a disputa no setor não será baseada apenas no preço. Nessa nova fase, além da economia, outros diferenciais assumem um papel central na escolha e na fidelização dos clientes de energia.

"Terá sim uma competição inicial por preço, mas não vai ser só ele que vai definir uma abertura de mercado."

Eduardo Diniz, diretor de Comercialização de Energia da Auren.

Além disso, a expansão do Mercado Livre de Energia pode mudar a maneira como os produtos são estruturados e apresentados aos clientes. A comercializadora de energia precisará de alternativas mais intuitivas, flexíveis e compatíveis com consumidores de diferentes portes e níveis de conhecimento.

"A comercializadora de energia e os varejistas vão ter que investir muito em produto e em experiência do cliente, para que, no final, não seja só uma briga por preço, seja uma briga por atendimento, por quem oferece o melhor produto ou um combo."

Eduardo Diniz, diretor de Comercialização de Energia da Auren.

O que ainda precisa ser regulamentado para a abertura total do mercado livre de energia?

Até aqui, você entendeu os desafios que a comercializadora de energia pode enfrentar com a abertura total do mercado livre de energia. Mas como ficam os aspectos regulatórios? O que ainda é necessário definir para que, após a abertura total, o mercado siga funcionando de um jeito organizado e seguro para todos os envolvidos?

"Tivemos uma grande mudança estrutural com a aprovação das MPs no ano passado. Para este ano, a tarefa de casa ficou mais no âmbito infralegal, e a tendência é ter um segundo semestre bem animado na área de regulamentação."

Ângela Oliveira, diretora de Relações Institucionais da Abraceel – Associação Brasileira dos Comercializadores de Energia.

As dúvidas abrangem tópicos como Taxa de Fiscalização dos Serviços de Energia Elétrica (TFSEE) para comercializadora de energia e o rateio de cotas. No caso da TFSEE, Oliveira esclarece que o debate envolve a maneira como essa cobrança será executada e a partir de quando passará a ser exigida.

"Temos trabalhado em uma proposta para definir o que entra no cálculo da taxa, excluindo tributos, encargos e despesas com compra de energia. Ainda existe a questão de quando essa cobrança vai começar, se será a partir da publicação da lei."

Ângela Oliveira, diretora de Relações Institucionais da Abraceel – Associação Brasileira dos Comercializadores de Energia.

Na avaliação da representante da Abraceel, a previsibilidade regulatória se consolida como um dos pilares para uma abertura organizada e segura. Com regras consistentes, a comercializadora de energia consegue se adaptar melhor aos movimentos do mercado. “A previsibilidade é o segredo e a chave de um setor saudável”, finaliza.